Nati in Italia negli anni ‘60 i centralini di ascolto rispondono con un servizio telefonico e, oggi, anche attraverso altri canali di  interazione (e-mail, chat, sms) ai bisogni di ascolto delle persone, forniscono counselling e attivano concrete strategie per aiutare chi è in difficoltà.

Generalisti, come i telefoni amici, o specifici come i servizi dedicati ai giovani, agli anziani, alle donne, a particolari dipendenze e malattie e a molte altre problematiche sociali sono stati negli anni testimoni e antenne di disagi specifici e sommersi grazie alle loro caratteristiche di anonimato, disponibilità, riservatezza  e presenza in orari non presidiati da altri servizi.

Fondati da gruppi di cittadini o talvolta nati da proposte dei servizi sanitari e sociali degli enti locali sono gestiti da volontari o da operatori professionisti.
           
In molti paesi europei l’help line, molto più spesso che in Italia, è utilizzata dalle organizzazioni che si occupano di salute, come servizio all’interno di una strategia più ampia, o come strumento ad hoc nell’attuazione di determinate fasi di programmi di intervento (campagne di comunicazione sociale, di prevenzione ecc.) sociale. Un’altra funzione fondamentale riconosciuta alle help line è quella relativa all’osservazione e al monitoraggio dei fenomeni sociali e al rilevamento delle tendenze presenti nella popolazione, rispetto agli atteggiamenti e agli stili di vita inerenti alla salute.

Per questi motivi, e anche per la loro origine anglosassone abbiamo, scelto di utilizzare il termine help line, intendendo un sistema complesso e un’area di intervento che utilizza una mediazione tecnologica nella relazione.