(a cura di Raffaella Rossin e Salvatore Raffaele)

A

Abituali
Le persone che si rivolgono ad un centralino di aiuto telefonico, anche quotidianamente, magari sempre alla stessa ora o telefonano quando è di turno sempre lo stesso counsellor

Advice
Indica l’offerta di informazioni ma anche di indicazioni e valutazioni precise su di esse con lo scopo di ampliare il raggio delle scelte a disposizione del cliente mettendolo al corrente dei diritti, opzioni e possibili modalità di azione
(vedi Relazione telefonica d’aiuto > Classificazione)

Appellante
Colui o colei che chiama una help line per ricevere ascolto o aiuto

B

Befriending
Fornire sostegno continuo e di qualità a persone in difficoltà, a tempo indeterminato con lo scopo di diminuire il senso di isolamento sociale o personale dell’individuo
(vedi Relazione telefonica d’aiuto > Classificazione)

Centralino di Aiuto Telefonico
Linee telefoniche dedicate all’ascolto e all’aiuto dei cittadini che vi si rivolgono per parlare dei loro problemi


Chiarificazione della domanda
Fase che permette a chi telefona e a chi risponde di definire insieme e di condividere qual è il problema, qual è la domanda esplicita e il motivo della telefonata


Chiusura della telefonata
La conclusione della telefonata può essere determinante per la relazione che si è instaurata tra l’operatore e chi chiede aiuto e deve essere gestita in modo produttivo per chi ascolta e anche per l’interlocutore


Contatto reattivo
E’ l’utente che contatta il servizio telefonico


Contatto proattivo
Sono gli operatori del centralino a contattare gli utenti


Contratto
E' l'accordo che caratterizza la relazione tra terapeuta e cliente secondo cui entrambi hanno responsabilità congiunta nel lavorare per raggiungere gli obiettivi definiti in modo esplicito.


Counselling
Rapporto tra counsellor e interlocutore; in cui l’attenzione del counselor va focalizzata sulla persona prima che sul suo problema, sulla qualità del rapporto umano. Esso mira ad ampliare il raggio delle scelte a disposizione del cliente mettendolo al corrente dei diritti, opzioni e possibili modalità di azione
(vedi Relazione telefonica d’aiuto > Classificazione)


Counsellor
Operatore che ha una formazione specifica nell’ascolto dei problemi delle persone in difficoltà e, attraverso specifiche strategie, le aiuta a definire il problema presentato, a ridefinirlo e a valutare possibili soluzioni

Cristallizzazione
Il counsellor restituisce all’utente i contenuti portati ed insieme il processo che si è instaurato fra di loro, processo che mobilita nuove risorse per l’utente e per l’operatore e che possono rappresentare il punto di partenza per un’eventuale altra telefonata


Cultura dell’ help line
Le premesse di base del centralino in cui l’operatore opera

D

Domande aperte
Stimolano l’interlocutore a parlare; non prevedono risposte si/no, ma incoraggiano la descrizione di situazioni.

Domande chiuse
Sono domande a cui si risponde: Si/No o con una sola parola.

Domande di apertura
Domande utilizzate dal counsellor per facilitare l’approccio con l’interlocutore

F

Formazione di base
Consiste in giornate di lavoro in aula, anche con la presenza del tutor, per consentire ai nuovi, futuri operatori telefonici, di comprendere l’attività di un centralino di aiuto

Formazione monotematica specifica
Momento formativo preliminare all’attività dei nuovi operatori e si articola in giornate formative in aula con i tutor

Formazione di secondo livello
Formazione rivolta a chi ha già esperienza di lavoro nell’help line e ha ruoli organizzativi e di coordinamento

Formazione permanente
Formazione rivolta a chi opera nell’help line, svolta periodicamente all’interno della organizzazione per affrontare lo studio dei casi, l’analisi dei problemi, la valutazione della risposta e altri argomenti necessari al consolidamento e miglioramento del servizio

Formatore
Professionista che prepara gli operatori delle help line attraverso corsi addestrativi su diverse tematiche

G

Gruppo formale
un insieme di persone istituito appositamente per il raggiungimento di uno o più obiettivi d’azione.

Gruppi informali
un insieme di persone che si aggregano motivato dal desiderio di stare insieme, di condividere esperienze e relazioni

H

Helpee
Persona che riceve aiuto

Helper
Persona che offre aiuto (ad es. operatore della linea di aiuto telefonico)

Help line
Linee telefoniche dedicate all’ascolto e all’aiuto dei cittadini che vi si rivolgono per parlare dei loro problemi. Possono essere specializzate in una categoria di problemi o generaliste

I

Information
Mette il cliente in condizione di essere cosciente e di avere Accesso a informazioni esatte e appropriate sulle possibilità a Disposizione, allo scopo di effettuare scelte fondate, esplorando situazioni specifiche e sviluppando capacità decisionali
(vedi Relazione telefonica d’aiuto > Classificazione)

L

Lavoro sociale di rete
Strategia di intervento che mira a valorizzare le risorse che i singoli, i gruppi e le comunità possiedono, al fine di promuovere il benessere delle persone

O

Operatore del centralino di aiuto/ascolto
Operatore che ha una formazione specifica nell’ascolto dei problemi delle persone in difficoltà e, attraverso specifiche strategie, le aiuta a definire il problema presentato, a ridefinirlo e a valutare possibili soluzioni

P

Periodo di orientamento/affiancamento
Ė una fase preliminare in cui un nuovo volontario o operatore, che non ha mai svolto questa attività, può osservare i colleghi esperti durante i turni.

Prevenzione primaria
Ridurre la possibilità di malattia in una popolazione a rischio

Prevenzione secondaria
Diminuire la durata, la diffusione e il contagio della malattia quando è già in atto

Prevenzione terziaria
Attenuare le conseguenze di una malattia in coloro che già l’hanno avuta

Prevenzione universale
Attuata attraverso servizi aperti ad un universo indefinito di potenziali utenti

Prevenzione selettiva
Attuata delimitando a priori un target sociale di riferimento, ad esempio i giovani, gli anziani

Prevenzione indicata
Attuata su tipologie specifiche di disagio, indipendentemente dall’identità di chi vi è coinvolto

Processi del gruppo
Sono costituiti dall’insieme di comportamenti e dalle comunicazioni osservabili, da come vengono applicate le regole e svolti i ruoli e i compiti nella help line

R

Risposte al silenzio
Frasi utilizzate dal counsellor per comunicare con l’interlocutore che tace

Relazione telefonica di aiuto
Ogni singola telefonata è un’occasione che consente di costruire un legame significativo fra chi telefona e chi risponde

Relazione telefonica di aiuto – Classificazione

Restituzione
Ė la sintesi di ciò che è avvenuto nel corso della telefonata, sia rispetto ai contenuti della comunicazione sia rispetto alle emozioni e ai vissuti che si sono verificati nel tempo della telefonata

Rete sociale
Ė l’insieme di relazioni che favorisce il benessere delle persone permettendo di ricevere sostegno e supporto

Riformulazione
Ė la nuova impostazione data al problema trattato

Riassunto
Consiste nel ripetere le informazioni principali portate dall’utente da parte dell’operatore dell’help line

Ruoli gruppali informali
Scelti in modo implicito e non ufficiale dai partecipanti al gruppo in base alle capacità personali

Ruoli organizzativi formali
Ruoli che i responsabili dell’associazione assegnano al fine di far funzionare la help line

T

Telefonia d’aiuto
Rete di help line o di centralini di aiuto o di ascolto al servizio del cittadino per tutti i suoi problemi di salute fisica e mentale